 Die GIS Gebühren Info Service GmbH ist als selbstständiges Tochterunternehmen des Österreichischen Rundfunks für die Einhebung und administrative Abwicklung der Rundfunkgebühren verantwortlich. Dafür sind 140 Berater des externen Kundendienstes ständig in Österreich bei rund 3,3 Mio. Haushalten unterwegs. Die Erfassungs- und Anmeldeformalitäten konnten nun wesentlich verbessert werden: Durch die Entwicklung einer neuen digitalen Registrierung mittels mobiler Applikation und Tablet PC konnten sowohl der Kundendienst vor Ort als auch die Kunden entlastet werden. Die GIS Gebühren Info Service GmbH ist österreichweit tätig. Als eigenständiges Tochterunternehmen des Österreichischen Rundfunks (ORF) ist sie für die Einhebung und administrative Abwicklung der Rundfunkgebühren verantwortlich. Diese gewaltige Aufgabe – rund 3,3 Mio. Haushalte sind durch den Betrieb von Rundfunkempfangsanlagen verpflichtet, die gesetzlich vorgeschriebene Rundfunkgebühr zu entrichten – lösen neben den Mitarbeitern der Zentrale in Wien auch die rund 140 Berater des externen Kundendienstes, die dafür ständig in Österreich direkt bei den Kunden unterwegs sind. Ausgangssituation: Viel Papier und Zeit Die Erfassungs- und Anmeldeformalitäten des externen Kundendienstes waren bis dato reichlich kompliziert, waren doch ausgedruckte Kundenlisten die Basis für die Kundengespräche. Die Folge: viel Papierkram, falsche oder veraltete Daten, hohe Fehleranfälligkeit beim Ausfüllen der Anmeldungs- oder Änderungsformulare. Ein weiterer Nachteil der alten Lösung: Durch die Übertragung bzw. Erfassung der Meldungen in das Abrechnungs- und Verwaltungssystem ging viel Zeit verloren. Händisch ausgefüllte Formulare bedeuteten außerdem immer auch hohen manuellen Korrekturaufwand, der die Mitarbeiter der Datenerfassungsgruppe zu einem wesentlichen Teil ihrer Arbeitszeit beschäftigte. Das war der Ausgangspunkt für Überlegungen zur Flexibilisierung und Digitalisierung der An- und Änderungsmeldungen. Ziel: Mobilität und digitale Daten Für Dr. Andreas Singer, Leiter Neue Technologien bei der GIS, war an diesem Punkt klar, dass mit den neuen Möglichkeiten über Tablet PCs und entsprechende Software und Entwicklungs-Umgebungen eine radikal neue und flexible Lösung implementiert werden musste. "Die ausgezeichnete Arbeit des internen und externen Kundendienstes, sowie flächendeckend durchgeführte Direct-Marketing-Aktionen führten zu einem stark gesunkenen Schwarzseher-Anteil, sodass für uns in den letzten Jahren die Notwendigkeit ständig größer wurde, die vorhandenen Daten effizienter und flexibler zu handhaben und zu verwalten, um neue Kundenpotenziale optimal nutzen zu können. Außerdem wollten wir eine Lösung realisieren, die unserem externen Kundendienst und gleichermaßen unseren Kunden Zeit und Nerven spart. Parallel sollte die Fehleranfälligkeit bei der Datenerfassung signifikant reduziert werden." Lösung: Basis Microsoft SQL Server Desktop Engine, .NET Framework und Tablet PC SDK Die Delphi Software GmbH, wo Nader Tawil für die Projektumsetzung verantwortlich zeichnete, wurde beauftragt, diese Vorgaben zu realisieren. "Für uns war logisch, dass wir eine maßgeschneiderte Lösung fertigen werden, die sich stark an der bisherigen Arbeitsweise anlehnen sollte, das heißt die gewohnte Arbeit mit den bekannten Formularen sollte bestehen bleiben, allerdings auf digitale Ebene übertragen werden. Und so haben wir mittels Microsoft SQL Server Desktop Engine, .NET Framework und Tablet PC SDK eine attraktive Umgebung geschaffen, die alle Vorgaben erfüllt!" Weniger Zeit und Fehler Die Highlights der neuen Lösung können sich sehen lassen: Die gewohnten Formulare wurden grafisch beinahe 1:1 in die neuen elektronischen Versionen übernommen, dadurch arbeiten die Mitarbeiter des externen Kundendienstes weiterhin in ihrer vertrauten Umgebung. Praktische Funktionalitäten erleichtern dem externen Kundendienst die Arbeit: Alle eingegebenen Daten werden als txt-Dateien in das zentrale System exportiert, ein Versand per Papier ist nicht mehr notwendig. Datenfehler werden ausgeschlossen: Durch das zwingende Ausfüllen so genannter "Muss"-Felder werden alle relevanten Daten erfasst. Außerdem wird mit Hilfe von Assistenz-Funktionen (normierten Wertetabellen, die den Eingabefeldern hinterlegt sind) sichergestellt, dass Eingaben von Bankverbindungen, Adressen oder auch akademischen Titeln korrekt und vor allem standardisiert sind. Wie funktioniert das in der Praxis? Der Umfang des Daten-Materials, mit dem ein Kundendienst-Mitarbeiter arbeitet, wird je nach Region gestaffelt nur in dem nötigen Umfang auf den Tablet PC des Mitarbeiters gespielt. Die Besuche der Kunden erfolgen meist nach Straßen oder regionalen Einzugsgebieten. Dort erfolgt die An- oder Ummeldung auf Basis der im PC erfassten Daten. Eine Erleichterung für den Berater: er kann Straßennamen, ja sogar Hausnummern direkt vom letzten Besuch übernehmen und erspart sich so in größeren Wohnanlagen die wiederholte Eingabe der immer gleichen Daten. Die Unterschrift der Kunden erfolgt ebenfalls digital direkt am Tablet PC und wird als Bilddatei gespeichert und mit exportiert. Sie ist in dieser Form selbstverständlich rechtlich verbindlich. Vorteile: Ergebnis 100% Zufriedenheit Dr. Singer ist mit der hohen Akzeptanz des Projektes auf allen Seiten äußerst zufrieden: "Neben der Begeisterung der Mitarbeiter für das Projekt – wir hatten kein einziges negatives Feedback zur neuen Lösung – bin ich besonders davon angetan, wie freudig unsere Kunden die neue digitale Registrierung mittels mobiler Applikation über Tablet PC annehmen. Wir merken sogar, dass die "digitale" Unterschrift direkt am PC als besonders modern und fortschrittlich erlebt wird, und dadurch sogar so etwas wie imagebildende Wirkung für unser Unternehmen und damit auch für den ORF hat!" Dass, quasi als "Nebenwirkung", auch die Fehlerquote bei den eingegebenen Daten fast auf Null reduziert werden konnte, erwähnt Dr. Singer ebenfalls nicht ohne Stolz. Weniger Aufwand, geringere Kosten Die interne Return-on-Investment Rechnung der GIS hat ein eindeutiges Ergebnis gebracht: Das Projekt war mehr als erfolgreich. Neben den harten Fakten ist es besonders die Fehlerquote von nahezu 0%, die die interne Erfolgsrechnung (durch fast völligen Wegfall der manuellen Fehlerkorrektur) entlastet. Außerdem wirkt die neue Qualität der Daten auf die Mitarbeiter überaus motivierend. Zusätzlich ist die Arbeit der externen Mitarbeiter deutlich effizienter und zeitsparender geworden, eine schlankere Routenplanung und eine höhere "Trefferquote" tragen ebenfalls zur Kostenreduktion bei. Weiterentwicklung geplant Es ist eine Weiterentwicklung der bestehenden Lösung geplant. Noch mehr Formulare und zusätzliche Funktionalitäten werden die Arbeit der GIS Mitarbeiter weiter vereinfachen und die Zufriedenheit der Kunden weiter erhöhen.
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